Einführung des CRM-Kontaktmanager als primäre Kundenverwaltung in Ihrem Unternehmen

CRM als Gesamtkonzept erkennen

Der Gedanke, ein CRM-System in einem Unternehmen einzuführen, sollte reifen. Viele gewohnte und eingefahrene Strukturen müssen überdacht werden und von liebgewordenen Verhaltensweisen muss man sich eventuell trennen. Wenn eine CRM-Software eingeführt wird, ist man kein Einzelspieler mehr, man spielt von nun an im Team. Es müssen Regeln aufgestellt werden, an die sich jeder hält, sonst funktioniert CRM nicht.

Mitarbeiter, die bis Dato wenig mit Computern zu tun hatten oder Berührungsängste haben, sollten darauf vorbereitet werden, jetzt alle Informationen im Computer festzuhalten. Einfache Trainingseinheiten von Kollegen können schon Wunder bewirken.

Wichtig ist, zu verstehen, dass mit der Einführung einer CRM-Software nicht der große Kundenboom über Nacht eintritt, sondern das ganze Kundenmanagementverhalten im Unternehmen muss überdacht, angepasst und vereinheitlicht werden. Der CRM-Kontaktmanager als CRM-Software hilft Ihnen dabei, die Struktur in die Kundenakten zu bringen.

Gemeinsam Gedanken machen, aber nur einer hat das Sagen

Bei der Einführung einer CRM-Software kommen viele Abteilungen zusammen, die Ideen, Vorschläge, Ratschläge und technische Anforderungen anbringen. Vieles ist reell, einiges Wunschdenken und manches ist schlichtweg Blödsinn.

Setzen Sie ein realistisches Einführungsdatum fest.

Tipp: Halten Sie die gesetzte Deadline ein, sonst wird das ganze CRM-Projekt bei den Mitarbeitern unglaubwürdig!

Halten Sie fest, was Sie mit der CRM-Software erreichen wollen, z.B.

- Gemeinsamer Zugriff auf Kundendaten

- Planung von Marketingaktivitäten

- Planung von Terminen

- E-Mail-Marketing

- Ermitteln der Mitarbeiterauslastung

- Projektplanung

- Analysen und Forecasting.

Legen Sie das technische Umfeld in Ihrem Unternehmen fest.

- Wenn Sie eine langsame Internetverbindung haben, macht eine Web-Lösung wenig Sinn.

- Sind alle Mitarbeiter in der Welt verstreut, macht eine Offline-CRM-Software wenig Sinn.

- Wie viele Kundenstammdaten haben Sie, bzw. planen Sie für die nächsten Jahre. Dementsprechend wird auch die Kundenhistorie anwachsen.

- Muss neue Hard- und Software angeschafft werden?

Legen Sie das maximale Budget für die CRM-Software fest.

Planen Sie, wie viel Mitarbeiter mit der CRM-Software arbeiten sollen. Beachten Sie das Lizenzverfahren der CRM-Software. Handelt es sich um Named-User- oder um Concurrent-User-Lizenzen. Bei Named-User Lizenzen muss jeder Mitarbeiter ein jeweilige Lizenz der CRM-Software erhalten, bei Concurrent-Usern kaufen Sie so viel Lizenzen, wie die Gesamtanzahl der gleichzeitig angemeldeten Benutzer, egal welcher Mitarbeiter es ist. Der CRM-Kontaktmanager hat das Concurrent-User-Lizenzverfahren, womit Sie letztendlich jede Menge Investitionskosten sparen können. Auch Folgekosten, wie Wartungsverträge und Supportkosten, sollten Sie unter die Lupe nehmen. Beachten Sie auch, ob Sie jährliche Gebühren für die Software zahlen müssen und Software zur Miete kann schnell ein teures Vergnügen werden - auf die gesamte Laufzeit gesehen.

Ihre neue CRM-Software soll für die nächsten Jahre Ihre gesamten Kundendaten verwalten, flechten Sie diesen Gedanken unbedingt in Ihre Budgetplanung mit ein. Eine billige Lösung kann in einem Jahr u. U. sehr teuer werden.

Streichen Sie Anforderungen, die letztendlich Spielereien sind.

Bei vielen Produkten verspricht die Werbung, dass alles mit dem Produkt möglich ist. Möglich ja, die Frage ist wie? Wie stabil, wie einfach, wie komfortabel, wie ausgereift? Fragen Sie sich, ob Sie wirklich alle Möglichkeiten benötigen und wenn ja, wie oft? Stellen Sie die Basisanforderungen immer in den Fordergrund und prüfen Sie diese auf gute Funktionalität. Ein Vertriebsmitarbeiter wird jeden Tag die Kundenhistorie bearbeiten, also sollte diese übersichtlich und einfach zu bedienen sein. Es nützt nichts, wenn die Software 100 tolle Features enthält, der Vertriebsmitarbeiter aber jedes Mal für die Kundenbearbeitung das Handbuch zu Rate ziehen muss. Und letztendlich bezahlen Sie bei der Software für jedes Feature, ob Sie es benutzen oder nicht.

Überdenken Sie alle Sicherheitsaspekte

- Haben Sie sensible Kundendaten, sollte die Kundendatenbank lieber lokal im Unternehmen platziert werden. So steuern Sie, wer Zugriff erhält.

- Wollen Sie, dass Kundendaten auf die Handys der Mitarbeiter überspielt werden?

- Wie soll der Zugriff auf Kundendaten generell erfolgen? (Gebietsschutz)

Schenken Sie der zukünftigen Datenbank etwas Aufmerksamkeit

Die Datenbank ist der Part der CRM-Software, der größtenteils im Hintergrund arbeitet, vom dem nur die Systemadministratoren etwas mitbekommen. Aber die Datenbank ist das Herzstück Ihrer Kundendaten. Bei Sicherheit, Zuverlässigkeit und Performance spielt die Datenbank-Auswahl eine entscheidende Rolle: Mitarbeiter wechseln und scheiden aus dem Unternehmen aus, der Server stürzt ab wegen Stromausfall und die Anzahl der Datensätze ist im Laufe der Zeit auf 500.000 gestiegen.

Der CRM-Kontaktmanager nutzt als Datenbank den SQL-Server von Microsoft^®, der als einer der zuverlässigsten und sichersten überhaupt gilt. Mit seiner Benutzerkontensteuerung legen Sie fest, wer Zugriff auf die Datenbestände hat. Sicherheitsmechanismen im MS^®-SQL-Server sorgen für einen stets stabilen Zugriff auf die Datenbestände, auch nachdem die Datenbank einmal unerwartet beendet wurde. Die Datenbank des CRM-Kontaktmanager ist eine aktive SQL-Server-Datenbank innerhalb des MS^®-SQL-Server-Umfelds. Sie können den sogenannten Instanzen des MS^®-SQL-Server individuelle Performance-Rechte auf die CPU und Speicherauslastung zuweisen, so dass Sie stets gute Performance-Zeiten erreichen. Für riesige Datenmengen bietet der MS^®-SQL-Server Cluster-Lösungen an, indem Sie mehrere Festplatten für die Datenbanken "zusammenlegen" können. Sie brauchen sich also keine Gedanken zu machen, dass irgendwann kein Platz mehr für Ihre Daten vorhanden ist.

Viele passive Datenbanken haben ein Limit bei 2 GB bzw. 4 GB.

Sie sind der Eigentümer Ihrer Daten, deshalb erhalten Sie von Sumerasoft vollen Zugriff auf Ihre Datenbanken. So sind Sie in der Lage z.B. Schnittstellen zu anderen Software-Produkten zu erstellen oder separate Analysen zu fahren.

Tipp: Bringen Sie Ihre gemeinsamen Anforderungen auf den kleinsten gemeinsamen Nenner!

Sind alle Gedanken gesammelt und festgehalten, sollte eine Person die Entscheidung übernehmen. Viele Köche verderben den Brei, in diesem Fall: Sie werden nie ein CRM-System einführen, weil immer irgendjemand irgendwas Neues hat, was berücksichtig werden müsste. Stehen die Ziele fest, sollten Sie unverzüglich mit der Auswahl, der Testphase und der Einführung des CRM-Projekts beginnen. Versuchen Sie, die gesetzte Deadline einzuhalten.

Planen Sie Zeit für die Testphase ein

Sie haben jetzt anhand Ihres oben erstellten Pflichtenheftes einige CRM-Software-Produkte im Internet ermittelt. Lassen Sie alle Produkte, die nicht ins Konzept passen, außer Acht, denn Sie werden mit den Passenden genug zu tun haben.

Fordern Sie von den interessanten Produkten eine Demoversion an, oftmals - wie bei Sumerasoft - können Sie sich eine kostenlose Testversion downloaden.

Wenn Sie die Manpower haben, sollten Sie jetzt einen Mitarbeiter abstellen, der hintereinander weg alle Produkte durchtestet. Wenn kein Mitarbeiter abkömmlich ist, planen Sie den Test für einen ruhigen Zeitraum, z.B. am Wochenende. Nehmen Sie sich die Zeit und die Konzentration, denn Sie wollen ja später mit der neuen CRM-Software tagtäglich arbeiten.

Sinnvoller Weise sollte die Testperson ein Mitarbeiter sein, der später damit auch intensiv arbeitet. Der Systemadministrator oder der Lagerverwalter wären eine schlechte Wahl, es sei denn, sie sind später auch für die Kundenpflege zuständig.

Sie haben jetzt vier bis fünf Software-Produkte in die engere Wahl gezogen und die Demo- bzw. Testversionen liegen vor Ihnen. Jetzt geht es ans installieren und bei jeder Software betreten Sie Neuland. Jedes Installationsverfahren ist anders und nicht jeder ist ein Computerprofi. Wenn es möglich ist, nehmen Sie einen "Spiel"-Computer mit einem frisch installierten Betriebssystem und einem Office-Paket. Erstellen Sie von der Konfiguration ein Image, so können Sie den Computer immer wieder in den Urzustand zurückbringen.

Die meisten seriösen Softwareanbieter helfen Ihnen gern telefonisch bei der Installation weiter. Bei Sumerasoft rufen Sie einfach die 04503-7035900 an und wir helfen Ihnen, den CRM-Kontaktmanager erfolgreich zu installieren.

Nachdem jetzt alles läuft, machen Sie sich mit dem CRM-System vertraut.

Falsch: Versuchen Sie nicht, sofort irgendwelche Daten zu importieren, Sie wissen noch gar nicht, was die CRM-Software an Daten von Ihnen erwartet.

Richtig: Klicken Sie ein bisschen links und ein bisschen rechts, verschaffen Sie sich einen Überblick. Der Sumerasoft CRM-Kontaktmanager hat in seiner Demoversion standardmäßig ein paar "Spieldaten". So können Sie schnell nachvollziehen, wie das System funktioniert. Geben Sie dann per "Hand" ein paar Daten ein. Beim Sumerasoft CRM-Kontaktmanager arbeiteten Sie mit Ihrer eigenen Datenbank, die auf Ihrem Rechner installiert ist. Sumerasoft hat darauf keinen Zugriff, Sie können also ruhig ein paar Daten eingeben, die der Realität entsprechen. So können Sie den Verlauf wesentlich leichter nachvollziehen, als wenn Sie überall "Test" eintragen.

Nutzen Sie Handbücher und Support

Ziehen Sie auf jeden Fall das Handbuch zu Rate, um alle Funktionen zu erfahren. Wir von Sumerasoft beraten Sie auch gern telefonisch (04503-7035900), indem wir Sie durch unsere CRM-Software leiten und die Abläufe erklären.

Machen Sie eine Liste mit Fragen zur CRM-Software und kontaktieren Sie den Softwareanbieter. Damit erfahren Sie auch gleich, wie kompetent und kundenfreundlich der zukünftige Support sein wird.

Wenn Sie der Meinung sind, das getestete Produkt wäre eine gute Wahl für Ihr Unternehmen, sollten Sie die Mitarbeiter und Geschäftsleitung mit einbeziehen. Präsentieren Sie die Vorteile, am besten mit Daten, mit denen sich die Mitarbeiten identifizieren können. Was Sie in drei Tagen Test erforscht haben, müssen die Anderen jetzt in 10 Minuten Präsentation verarbeiten. Lassen Sie die Mitarbeiter selber einen Datensatz erfassen, damit das Feeling rüberkommt. Zeigen Sie eine Auswertung mit nachvollziehbaren Daten.

Den Support des Softwareanbieters sollten Sie beim Kauf Ihrer CRM-Software nicht außer Acht lassen, im Gegenteil. Guter und unterstützender Support kostet Geld, dass sollten Sie auf jeden Fall fest einplanen. Dafür können Sie aber auch sicher sein, dass, wenn Sie Hilfe benötigen (und meistens ist es dann, wenn gar nichts mehr geht), Sie auch kompetente Hilfe bekommen, zumindest bei Sumerasoft. Sie können sich auch für ein Produkt ohne Support oder nur mit E-Mail-Support entscheiden. Wenn Sie hierbei dann einmal Hilfe brauchen, viel Spaß beim durchsuchen des Internet nach How-To's oder das stöbern in entsprechenden Foren! Wenn Sie die hierfür aufgebrachte Zeit in Geld und entgangene Chancen umrechnen, ist der kostenpflichtige Support billiger und schneller.

Tipp: Kostenpflichtiger Support kostet zwar Geld, hilft aber zuverlässig, wenn Sie schnell Hilfe benötigen!

Sie haben sich für den CRM-Kontaktmanager von Sumerasoft entschieden

Herzlichen Glückwunsch! Die CRM-Kontaktmanager-Lizenzen sind gekauft, die Software und Datenbank sind installiert und Sie wollen loslegen (Sie erhalten von Sumerasoft einen 15-tägigen kostenlosen telefonischen Installationssupport).

Bevor Ihre gesamte Belegschaft anfängt, wie wild Daten ins System zu erfassen, rufen Sie ein Team zusammen, welches sich sehr gut mit Ihren Kunden auskennt. Auch ein Mitarbeiter vom Marketing wäre angebracht

Denn jetzt geht es darum, den CRM-Kontaktmanager zu customizen, also mit Ihren Vorgaben auszustatten, damit alle zukünftigen Kundendaten nach dem richtigen Schema klassifiziert und gruppiert werden.

Machen Sie den Schritt umgedreht, müssen alle bereits erfassten bzw. importierten Kunden im Nachhinein auf das neue Schema angepasst werden.

Schauen Sie sich gemeinsam alle Detailkarten an und gehen Sie jeden anpassbaren Punkt gewissenhaft durch. Das eine Feld kann das andere beeinflussen.

Beispiel: Das Feld "Fa-Gruppe" in der Firmendetailkarte im Reiter "Allgemein"

Sie legen fest, dort die Branche des Kunden zu hinterlegen, weil man danach ja später suchen möchte. Alle sind dafür und Sie gehen zum nächsten Punkt. Irgendwann schalten Sie auf den Reiter "Weiteres" und Sie sehen (früher oder später), dass es dort ein Feld "Branche" gibt! Oh je, denn im schlimmsten Fall haben Sie schon alle Daten für die Branche im Feld "Fa-Gruppe" hinterlegt. So können Sie noch einmal von vorne anfangen.

Machen Sie sich im Vorfeld ausgiebig Gedanken über die Zuweisung von Stammdaten. Der Mitarbeiter vom Marketing hat wahrscheinlich gute Ideen für das Erstellen von Standardtexten, die Sie im CRM-Kontaktmanager hinterlegen können. So schreiben und mailen alle Mitarbeiter im gleichen Kontext.

Sie können Felder wie "Fa-Gruppe" auch für die freie Eingabe der Benutzer sperren. Diese können dann nur aus den Vorgaben in den Feldern auswählen, die Sie vorher definiert haben. So sind die Klassifizierungen immer einheitlich und Selektionen stimmig.

Mitarbeiter schulen

Sie haben jetzt das "CRM-Team" in Ihrem Unternehmen gegründet. Damit jetzt auch alle im Team spielen, müssen den Playern die Regeln mitgeteilt werden. Auch hierfür sollten Sie sich Zeit nehmen. Führen Sie die Mitarbeiter an den CRM-Kontaktmanager heran. Benennen Sie einen First-Level-Supporter, der die Mitarbeiter unterstützt, wenn Fragen aufkommen. Falsche Antworten oder "das könnte so richtig sein?!" bringt eher Verwirrung als Nutzen und es wird dann immer so "falsch" gemacht.

Sie haben sich im Vorfeld Gedanken über das Customizing des CRM-Kontaktmanager gemacht.

Sie haben alle Vorgaben eingepflegt.

Sie haben erfolgreich alle Bestandskunden importiert.

Erst jetzt haben Sie das neue CRM-System für die Mitarbeiter freigegeben, dass zahlt sich jetzt aus. Es ist ein stabiles System, in dem keine Unruhe herrscht. Die Mitarbeiter finden eine fertige Kundenplattform.

Es muss vielleicht hier und da noch etwas nachjustiert werden, aber das werden die Mitarbeiter wesentlich gelassener aufnehmen, als wenn Sie jeden Tag konzeptlos überall nicht nachvollziehbare Änderungen vornehmen.

Nichts steht einem erfolgreichem CRM mehr im Wege. Vorwärts "CRM-Team"!

Sumerasoft - Ihr Partner für CRM-Software

Sumerasoft entwickelt seit über 9 Jahren ausschließlich Software für den CRM-Kundenmanagement-Bereich. Die o.g. Tipps sind Erfahrungswerte aus der jahrelangen Interaktion mit unseren Kunden.